“下水道堵了，家里气味大，门都不敢开。”“给您生活带来困扰和焦虑，我们深表歉意，一定找准症结、制定方案，从根源上解决问题。”“我们这里住户还在用瓶装液化气，生活不便。”“群众的居住安全是头等大事，我们会抓紧推进项目立项，切实解决大家的现实困难。”……姚凯来到市12345热线大厅，现场接听群众来电，认真倾听诉求、耐心做好沟通回应，并交办相关单位抓紧处置、及时反馈办理结果。

    期间，姚凯看望慰问一线话务工作人员，察看平台大屏幕上热线接听处置相关统计数据，详细了解热线平台运转模式、受理办理流程、诉求处置群众满意度等具体情况。

    随后，姚凯主持召开座谈会，听取有关单位热线办理工作汇报和话务员代表的意见建议。他指出，要把老百姓的事当作自家的事来办，学会换位思考、将心比心，带着感情、带着责任解决民生难题，不断提升群众获得感、满意度；要把12345热线打造成政府倾听百姓声音的“耳朵”、督办百姓诉求的“鞭子”，发挥热线源头化解矛盾作用，强化领导示范带动，健全闭环办理机制，持续建强热线队伍，进一步提高热线运行质效；要规范热线工作秩序，严厉打击恶意投诉等违法行为，树正气、扬新风；要坚持问题导向，在解决实际问题中建设“七如”政府，系统梳理各条线、各载体问题，逐项列出时间表、明确责任人，增强拿“手术刀”的能力，单点聚焦最大压强，打穿轰破问题靶心，让敢于直面问题、善于解决问题成为政府系统的鲜明标签。（杨竹青）